Malgré des années de numérisation, les entreprises ne tirent qu’un tiers des bénéfices attendus de leurs investissements numériques. Adopter une stratégie d’ingénierie centrée sur le client pourrait transformer cette dynamique.
Selon une étude de McKinsey, les organisations ne parviennent à capter qu’un tiers de la valeur escomptée de leurs investissements numériques, principalement parce qu’elles commencent souvent par leurs capacités technologiques avant de s’intéresser aux besoins des clients. Cette approche peut mener à des solutions fragmentées et à des expériences client disjointes, entraînant des transformations numériques ratées. En revanche, les entreprises qui réussissent à tirer un maximum de l’IA adoptent une mentalité d’ingénierie ‘centrée sur le client’, mettant les besoins de leurs clients au cœur de leur transformation technologique.
Cette stratégie consiste à développer des produits et des services en tenant compte en premier lieu de l’expérience client, y compris des défis, des besoins et des attentes des utilisateurs. Les équipes de développement de produits travaillent ensuite de manière agile pour concevoir des solutions répondant à ces attentes. Ashish Agrawal, vice-président chez Capital One, souligne que rapprocher les ingénieurs des clients favorise l’innovation latérale : “Cela crée un effet multiplicateur, car les ingénieurs peuvent aborder un problème sous un angle différent qui peut être unique à la perspective des ventes ou des produits.”
Agrawal affirme que les ingénieurs, en tant que résolveurs de problèmes, peuvent identifier efficacement les besoins des clients lorsqu’ils sont exposés aux défis qu’ils rencontrent. Cela nécessite une culture centrée sur le client qui stimule la motivation des ingénieurs en leur montrant l’impact direct de leurs changements sur la vie des utilisateurs. Pour renforcer cette culture, Capital One a mis en place des initiatives telles que des sessions d’empathie numérique pour observer les parcours utilisateurs, des périodes de soutien client pour mieux comprendre les besoins, et des compétitions de hackathon pour construire des solutions face à des problèmes réels.
Cependant, Agrawal souligne que le principal défi reste l’accès direct des ingénieurs aux clients, ce qui complique l’identification des problèmes et l’innovation. Bien que l’IA ait accéléré ces défis, elle offre également de nouvelles opportunités. Le cycle de lancement des produits s’est considérablement accéléré, et les ingénieurs sont désormais plus à même de créer des solutions innovantes qui répondent véritablement aux besoins des clients.